作為世界第一制造大國(guó)，制造業(yè)是中國(guó)的“立國(guó)之本、強(qiáng)國(guó)之基”。在“中國(guó)制造”到“中國(guó)智造”的產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路上，IBM 不斷調(diào)整自身定位，從為中國(guó)制造、在中國(guó)制造、與中國(guó)合作、到今天的與中國(guó)共創(chuàng)，攜手中國(guó)制造企業(yè)，為行業(yè)做大、做強(qiáng)、屹立于世界舞臺(tái)提供可信任的技術(shù)平臺(tái)。

IBM “攜手共創(chuàng)，智造創(chuàng)新”短視頻系列，涉及汽車、電子、工業(yè)制造、消費(fèi)和零售等細(xì)分行業(yè)，基于 IBM 與客戶及生態(tài)伙伴的大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提煉展示了企業(yè)最關(guān)心的 24 個(gè)技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面涵蓋了產(chǎn)品研發(fā)、客戶體驗(yàn)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、IT 架構(gòu)、混合云安全及管理和可持續(xù)發(fā)展等六大核心領(lǐng)域。

我們將根據(jù)以上六大領(lǐng)域，分期為大家介紹 IBM 關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用。上期介紹了產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，本期我們將聚焦于“客戶體驗(yàn)創(chuàng)新”。

IBM 商業(yè)價(jià)值研究院2022年全球 CEO 調(diào)研訪談了全球 3000 位 CEO， 其中包括了 240 位大中華區(qū) CEO。調(diào)研中有一個(gè)問題是這樣的：您的組織在未來 2-3 年里最重要的任務(wù)是什么？其中 49% 的中國(guó) CEO 將提供更好的客戶體驗(yàn)作為未來 2-3 年最重要的任務(wù)，在所有選項(xiàng)中位列第二。

在新消費(fèi)時(shí)代，客戶體驗(yàn)肯定是企業(yè)關(guān)心的優(yōu)先話題。新冠疫情的影響、Z世代的加入都促使客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期望發(fā)生了轉(zhuǎn)變。偏好渠道方面，客戶需要通過自助服務(wù)獲得更加快速和準(zhǔn)確的回答。“任何人在任何地方的上一次最佳體驗(yàn)，成為了他們想在所有地方獲得體驗(yàn)的最低期望?！?IBM 數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)專家將為我們分享，如何利用IBM黑科技解決方案幫助企業(yè)打造經(jīng)濟(jì)高效的全渠道一致的客戶體驗(yàn)。

IBM 認(rèn)為，最優(yōu)客戶體驗(yàn)至少具備三大特點(diǎn)：在線化、數(shù)據(jù)化、個(gè)性化。只是九個(gè)字，但真正要實(shí)現(xiàn)，極為不易。比如個(gè)性化?，F(xiàn)在的產(chǎn)品非常多樣化，客戶群體的消費(fèi)方式、習(xí)慣又非常個(gè)性化，如何根據(jù)人群、地區(qū)、產(chǎn)品、渠道、國(guó)家、政策、環(huán)境等特點(diǎn)構(gòu)建營(yíng)銷及促銷策略，并根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化快速改變策略并滿足個(gè)性化的要求是各個(gè)制造和零售商面臨的極大挑戰(zhàn)之一。IBM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化技術(shù)顧問將為我們分享，如何通過自動(dòng)化的決策管理平臺(tái)統(tǒng)一管理營(yíng)銷規(guī)則，實(shí)時(shí)決策，實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)間向合適的客戶通過合適的渠道推薦合適的產(chǎn)品。

有了一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿足差異化客戶需求的營(yíng)銷平臺(tái)夠了嗎？不夠的！客戶真正關(guān)心的還有如何能夠快速、安全的獲得購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，企業(yè)需要有一個(gè)能提供供應(yīng)鏈全局的統(tǒng)一視圖，整合各渠道訂單，退換貨，服務(wù)單等各種單據(jù)，形成端到端的訂單管理，將需求端和供應(yīng)端進(jìn)行完美匹配。同時(shí)賦能終端銷售人員，提升客戶全渠道的購(gòu)物體驗(yàn)。IBM 供應(yīng)鏈產(chǎn)品顧問將為我們分享 IBM AI 賦能的全渠道訂單履行解決方案。