越來越多的電信運(yùn)營商已經(jīng)推出了AI助手，包括Orange（Djingo）、西班牙電信（Aura）、德國電信（Magenta）、SK電訊（Nugu）和韓國電信（GiGa Genie）。這是一個(gè)由亞馬遜（Alexa）、蘋果（Siri）、谷歌（Google Assistant）、微軟（Cortana）和百度（Duer）等大型消費(fèi)技術(shù)企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位的市場(chǎng)，電信運(yùn)營商們則在努力與其進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

這些大型消費(fèi)技術(shù)企業(yè)的AI助手非常受歡迎，并且背后有強(qiáng)大的AI專業(yè)能力支撐，這意味著電信公司在創(chuàng)新和拓展疆界方面都面臨著挑戰(zhàn)。這也提出了一個(gè)疑問，即電信運(yùn)營商是否值得投資自己的AI助手。簡單來說，如果電信運(yùn)營商的AI助手發(fā)展得當(dāng)，那么就能夠創(chuàng)造價(jià)值，但是實(shí)現(xiàn)如此并不容易，并且許多運(yùn)營商的表現(xiàn)也不盡如人意。

針對(duì)電信運(yùn)營商服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化的AI助手，有望使客戶更深入地參與到電信運(yùn)營商的生態(tài)系統(tǒng)中。這些助手使消費(fèi)者能夠通過方便有趣的會(huì)話或可視界面，基于統(tǒng)一的框架使用電信運(yùn)營商的服務(wù)。它們可以支持半自動(dòng)或者全自動(dòng)的客戶服務(wù)功能，并增強(qiáng)向上銷售和交叉銷售場(chǎng)景和機(jī)會(huì)。

Ovum消費(fèi)者電子商務(wù)首席分析師Eden Zoller表示，這些AI助手生成的深入數(shù)據(jù)洞察，可以用于更好地了解人們使用服務(wù)的方式和原因，這反過來也可以被用于進(jìn)一步改進(jìn)電信運(yùn)營商的服務(wù)產(chǎn)品，并使其能夠大規(guī)模推動(dòng)自動(dòng)化和個(gè)性化服務(wù)。

然而，許多消費(fèi)者仍然沒有看到AI助手帶來的好處，因?yàn)樗麄兏矚g直接與人進(jìn)行溝通，或者發(fā)現(xiàn)與AI助手的互動(dòng)經(jīng)歷并不令人滿意。為了脫穎而出，電信運(yùn)營商AI助手需要專注于能夠帶來真正價(jià)值，并產(chǎn)生影響的領(lǐng)域。最直接的方法是優(yōu)化AI助手來加強(qiáng)電信運(yùn)營商服務(wù)，特別是在智能家居領(lǐng)域。

在西班牙，西班牙電信已將Aura集成到智能家居音箱當(dāng)中，從而增強(qiáng)其在電視領(lǐng)域的影響。在韓國，韓國電信的GiGa Genie被定位為針對(duì)其Olleh IPTV媒體服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的語音操控的機(jī)頂盒。韓國電信已經(jīng)推出了支持LTE的GiGa Genie版本，該版本已經(jīng)開啟了新用例，并且非常受歡迎。

Figure 1: Reasons consumers do not want to use digital assistants

服務(wù)專業(yè)化是另一個(gè)值得開發(fā)的領(lǐng)域。但是成功將取決于電信運(yùn)營商可以吸引到的合作伙伴和開發(fā)者。在這方面電信運(yùn)營商面臨的問題是，他們需要與谷歌和亞馬遜等公司競(jìng)爭(zhēng)合作伙伴。

韓國電信在使用GiGa Genie為兒童和成人學(xué)習(xí)服務(wù)打造一套有聲讀物。韓國電信還希望GiGa Genie支持電子商務(wù)和金融服務(wù)。該運(yùn)營商正致力于提供交易能力和合作伙伴關(guān)系來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

消費(fèi)者技術(shù)和OTT企業(yè)在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方面的聲譽(yù)一般，這為電信運(yùn)營商帶來了提供差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。例如，西班牙電信已經(jīng)為用戶創(chuàng)建了一個(gè)“個(gè)人數(shù)據(jù)空間”，這對(duì)其大數(shù)據(jù)能力和Aura的發(fā)展來說是不可或缺的?！皞€(gè)人數(shù)據(jù)空間”使用戶能夠通過時(shí)間線功能訪問他們所有的數(shù)據(jù)。最終，西班牙電信希望創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)交換功能，用戶可以選擇與選定的第三方共享哪些數(shù)據(jù)，從而換取增強(qiáng)型服務(wù)或其他增值產(chǎn)品。

電信運(yùn)營商的一大問題在于，他們是否應(yīng)該將其AI助手整合進(jìn)入其他平臺(tái)和其他助手中，如果這樣做的話，需要做到什么樣的程度呢？任何一種選擇都有利有弊，但是Ovum認(rèn)為開放式的方法是最好的。

整合的風(fēng)險(xiǎn)是，電信運(yùn)營商與消費(fèi)者的關(guān)系可能會(huì)削弱。但是不整合的風(fēng)險(xiǎn)可能更嚴(yán)重。電信運(yùn)營商不想面對(duì)的一種情形是：消費(fèi)者要被迫在電信運(yùn)營商AI助手和亞馬遜Alexa等大型消費(fèi)技術(shù)企業(yè)的AI助手之間做出選擇，而結(jié)果可能不會(huì)盡如人意。

電信運(yùn)營商AI助手需要在消費(fèi)者最有可能希望用到它們的地方存在，它們無法在真空中生存。此外，電信運(yùn)營商AI助手首先針對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化，它們并非像消費(fèi)技術(shù)企業(yè)的AI助手那樣是通用型助手。在這種情況下，電信運(yùn)營商AI助手可以與消費(fèi)者技術(shù)AI助手進(jìn)行共存而非直接與其競(jìng)爭(zhēng)。這對(duì)電信運(yùn)營商而言是最好的方法，因?yàn)檫@將是一場(chǎng)勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)比賽。